Автор: Елена МАЙОРОВА, Катерина САШИНА
Потребитель редко прав: он не знает своих прав. А ведь основные права потребителя были сформулированы еще в середине прошлого столетия. Тогда их было четыре: право на безопасность, право на информацию, право на выбор и право быть услышанным. Позже этот перечень значительно расширился. Но, похоже, за последние десятилетия уровень потребительской грамотности в нашей стране не слишком вырос. Радует только тот факт, что тем, кто, даже не зная толком своих прав, собирается их отстаивать, есть куда обратиться.
У меня зазвонил телефон
Перефразируя известный афоризм, получаем вполне закономерное изречение: защита прав потребителей – дело рук самих потребителей. А на практике получается, что не столько «рук», сколько «ног». Ведь как чаще всего бывает: пришел в магазин, купил, принес домой. А когда рассмотрел, понял, что надо нести обратно. А потом – писать претензии, нести их администрации того же магазина, а в крайнем случае, отправлять иск в суд. И все эти хождения по инстанциям совершают более-менее юридически подкованные потребители, с активной, так сказать, жизненной позицией.
Неплохая возможность повысить свою потребительскую грамотность – обратиться за помощью к специалисту, например, в Роспотребнадзор. Одним из ведущих направлений деятельности этого учреждения является как раз таки защита прав потребителей. Так что просвещать и помогать, причем самыми разными способами, – их прямая обязанность. В преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей в Роспотребнадзоре, помимо ряда других мероприятий, провели интерактивную пресс-конференцию. В минувшую пятницу, 11 марта, специалисты управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Орловской области совместили «полезное с полезным»: и дозвонившимся по «горячей линии» разъясняли их права, и с журналистами, которые, к слову, такие же потребители, пообщались.
Несмотря на то, что при управлении Роспотребнадзора работает общественная приемная, куда при желании можно обратиться с вопросами, на «горячую линию» позвонили несколько десятков человек. Причем, как водится, наибольшее количество звонков пришлось чуть ли не на последние минуты заявленного времени. Вопросы самые что ни на есть жизненные: от проблемы замены туфель, не подошедших по размеру, до возможности перерасчета платы за отопление в холодной квартире.
Учиться и еще раз учиться
Опыт работы сотрудников Роспотребнадзора показывает, что поток таких вопросов неиссякаем. На мой вопрос, почему так часто регистрируются нарушения Закона «О защите прав потребителей», руководитель отдела защиты прав потребителей Ольга Гаврилова однозначного ответа не дала. По ее мнению, здесь играет роль целый ряд факторов. С одной стороны, соразмерность преступления и наказания в этой сфере не всегда соблюдена. Нередко тем же предпринимателям дешевле заплатить штраф, чем устранить нарушения. Но больше всего, уверена Ольга Алексеевна, на руку недобросовестным продавцам и поставщикам услуг играет потребительская неграмотность людей. Да и сами руководители различных организаций не блещут знанием законодательства.
– Уверена, что объяснять основы взаимоотношений в сфере потребления товаров и услуг надо уже со школьной скамьи, – объясняет Ольга Гаврилова. – У нас функционирует и общественная приемная, и такие «горячие линии» мы проводим регулярно, но… Думаю, работать над этой проблемой надо системно, воспитывая в людях пресловутую потребительскую грамотность с самого раннего возраста.
Кстати сказать, еще лет двадцать назад у российских потребителей чаще всего возникали несколько иные проблемы, чем у потребителя дня сегодняшнего. Так, в последнее время большое количество обращений граждан, считающих, что их права были нарушены, связаны с ситуацией на рынке финансовых услуг. Жизнь в кредит – реалия сегодняшнего дня, и не случайно, что в 2011 году специалисты в сфере защиты прав потребителей сделают основной акцент именно на контроле за рынком финансовых услуг. Ведь взаимоотношения банков и их клиентов не всегда прозрачны. Показателем того, что борьба потребителей за свои права вовсе не безнадежна, служат изменения, вносимые в действующее законодательство. Из последнего – например, отмена банковской комиссии за ведение ссудного счета. Кстати, на «горячей линии» помимо специалистов Роспотребнадзора присутствовали представители банков. Один из них пояснил позвонившей женщине, что в суде ей необоснованно отказали в иске против банка, взявшего с нее комиссию за ведение такого счета.
Простые истины общества потребления
Помочь бедолаге, заблудившемуся в трех соснах и страдающему от собственного мнимого бесправия, могут не только в Роспотребнадзоре. В обществе защиты прав потребителей также работают специально обученные люди, которые в случае необходимости могут дать дельный совет. И первое, что они рекомендуют: покупатели, не желающие страдать от действий недобросовестных продавцов, сделайте Закон РФ «О защите прав потребителей» своей настольной книгой.
– Ежедневно к нам приходят десятки людей, так или иначе пострадавших от беспринципности и наглости продавцов. Мы занимаемся не только разъяснением потребительских прав, но и помогаем пострадавшим покупателям составлять исковые заявления, – рассказывает председатель общества защиты прав потребителей Советского района Ирина Полковникова. – По статистике, наибольшее количество спорных моментов возникает в сфере розничной торговли – порядка 90 процентов от общей доли всех жалоб.
Чтобы не оказаться у разбитого корыта с некачественной покупкой на руках, нужно всего лишь запомнить несколько простых правил.
Во-пер-вых, обра-щайте внимание на маркировку товара. В идеале она должна содержать полезную для вас информацию: где была изготовлена покупка, ее состав, адреса фирмы-поставщика и фирмы-изготовителя, а также мини-руководство по эксплуатации. Все это говорит лишь об одном: у вас в руках не дешевая подделка, а качественное изделие.
Во-вторых, в каждом уважающем себя магазине, салоне красоты и даже простом газетном киоске должен иметься уголок потребителя. Там вы сможете отыскать информацию о продавце. Это пригодится в случае непредвиденных обстоятельств – если вы подали в суд на организацию, а она возьми и обанкроться, всегда можно привлечь к ответственности бывшего ИП или ЧП.
И последнее, что необходимо обязательно запомнить: отсутствие товарного чека не является причиной отказа продавцов от товара.
– В большинстве своем люди страдают от своей же неосведомленности. А продавцы этим пользуются. К примеру, существует список товаров, которые не подлежат возврату. В него входит телефон, простой стационарный телефон, – рассказывает Ирина Александровна. – Но вот в сотовых салонах почему-то пытаются убедить покупателей, что мобильный телефон тоже относится к данному списку. Хотя прекрасно знают о том, что сотовый – это портативная радиостанция, а не телефон. Обманывают без зазрения совести.
Еще одним «ноу-хау» современных российских компаний, торгующих в основном бытовой техникой и мобильными, стали сертификаты на дополнительное сервисное обслуживание. Вся соль ситуации в том, что нам продают наше же право на обращение в компанию с претензиями по качеству товара. Хотя согласно пункту 6 статьи 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» по истечению основного гарантийного срока у покупателя есть на это два года.
Как видим, получить квалифицированную помощь можно, главное – знать свои права и не лениться их отстаивать. А продавцам и поставщикам услуг хочется пожелать: работайте так, чтобы к вам возвращались не товары, а клиенты!
Елена МАЙОРОВА, Катерина САШИНА
Полезные телефоны:
Общественная приемная
Роспотребнадзора – 42-36-23.
Горячая линия общества защиты прав потребителей – 78-07-08.
Загрузка ...